TA DIGITAL
Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Layanan Gadai Emas di PT Pegadaian Cabang Kendal = Customer Satisfaction Level Using the Importance Performance Analysis (IPA) Method on Gold Pawn Services at PT Pegadaian Kendal Branch
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
gadai emas di PT Pegadaian Cabang Kendal menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA). PT Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan layanan gadai emas sebagai solusi untuk memenuhi kebutuhan dana
masyarakat. Data penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 96
responden yang pernah menggunakan layanan gadai emas. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan nilai 82,68% yang termasuk dalam kategori sangat
puas. Analisis IPA memetakan satu atribut pada Kuadran I (prioritas utama perbaikan),
yaitu ketersediaan pegawai saat dibutuhkan, yang berarti atribut tersebut sangat penting
bagi pelanggan namun kinerjanya masih perlu ditingkatkan. Sebagian besar atribut
lainnya berada pada Kuadran II, menunjukkan penting dan berkinerja baik sehingga perlu
dipertahankan. Temuan ini merekomendasikan PT Pegadaian Cabang Kendal untuk fokus
meningkatkan ketersediaan pegawai saat dibutuhkan, sekaligus mempertahankan kinerja
atribut-atribut yang sudah memenuhi harapan pelanggan.
Kata Kunci: Customer Satisfaction Index, Gadai Emas, Importance Performance
Analysis, Kepuasan Pelanggan, Pegadaian.
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah