TA DIGITAL
Strategi Komunikasi PT PLN Persero UP3 Surakarta dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan = Communication Strategy Of PT PLN Persero UP3 Surakarta in Dealing With Customer Complaint
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi yang diterapkan oleh Divisi Sarana Pelayanan Pelanggan (SARPP) PT PLN (Persero) UP3 Surakarta dalam menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan, serta menganalisis peran teknologi, khususnya aplikasi PLN Mobile dan APKT (Aplikasi Pelayanan Keluhan Terpadu), dalam mendukung proses komunikasi tersebut. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT PLN UP3 Surakarta menerapkan strategi komunikasi berbasis Standar Operasional Prosedur (SOP) yang terstruktur, memanfaatkan teknologi digital, dan melibatkan aspek interpersonal dalam pelayanan. Penggunaan APKT dan PLN Mobile terbukti meningkatkan kecepatan dan transparansi dalam menangani keluhan. Namun, masih terdapat hambatan eksternal, seperti ketidakmampuan menghubungi pelanggan saat tindak lanjut, serta perbedaan persepsi antara pelanggan dan petugas mengenai penyelesaian masalah.Strategi komunikasi yang dilakukan oleh Divisi SARPP efektif dalam membangun responsivitas dan kepercayaan pelanggan, tetapi memerlukan peningkatan pada aspek komunikasi lanjutan dan pemahaman pelanggan terhadap sistem digital. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam pengembangan strategi komunikasi layanan publik yang adaptif.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Keluhan Pelanggan, PLN Mobile, APKT, SARPP, Layanan Publik.
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah