TA DIGITAL
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang IM3 Postpaid Platinum (Studi Kasus Pelanggan Postpaid Indosat Ooredoo Semarang). = The Influence of Service Quality on Repurchase Intention of IM3 Postpaid Platinum (Case Study of Indosat Ooredoo Postpaid Customers in Semarang)
PT Indosat Ooredoo Hutchison Semarang mengalami penurunan penjualan. Padahal,
IM3 Postpaid telah mengunggulkan teknologi Artificial Intelligence (AI) dalam
layanannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, termasuk personalisasi
layanan dan respons cepat terhadap keluhan. Namun demikian, upaya tersebut belum
sepenuhnya mampu mencegah turunnya minat beli ulang, yang mengindikasikan
adanya kesenjangan antara inovasi teknologi dan persepsi kualitas pelayanan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap niat beli ulang pelanggan IM3 Postpaid Platinum Indosat Ooredoo di Kota
Semarang. Dalam persaingan industri telekomunikasi, khususnya pada layanan
pascabayar premium, kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam membentuk niat
beli ulang pelanggan. Penelitian ini menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagai indikator utama
kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dengan
pengumpulan data melalui kuesioner kepada 100 responden pelanggan aktif IM3
Postpaid Platinum. Instrumen disusun menggunakan skala Likert 1–4 dan telah melalui
uji validitas serta reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan regresi linier sederhana
untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil
analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 0,753, nilai
signifikansi 0,000, dan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,413, menunjukkan
bahwa 41,3% variabel niat beli ulang dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan,
sementara 58,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.
Artinya, semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima,
maka semakin tinggi pula kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Temuan
ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan
sebagai strategi untuk mendorong niat beli ulang, khususnya pada segmen pascabayar
premium.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, niat beli ulang, SERVQUAL, IM3 Postpaid
Platinum
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah