TA DIGITAL
Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada Perumda Air Minum Tirta Moedal Kota Semarang = Level of Customer Satisfaction Using Importance Performance Analysis At Perumda Air Minum Tirta Moedal Kota Semarang
Air merupakan salah satu kebutuhan penting dalam menunjang kehidupan manusia. Perumda Air Minum Tirta Moedal salah satu perusahaan yang menyediakan dan melayani kebutuhan air bersih khususnya bagi masyarakat kota semarang. Dalam pelaksanaannya, kinerja Perumda Air Minum Tirta Moedal masih banyak mendapatkan respon keluhan dari pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan saran atas perbaikan kualitas layanan guna meningkatkan rasa puas pelanggan. Penelitian menggunakan 15 atribut SERVEQUAL dan melibatkan 100 pelanggan sebagai responden. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis gap. Hasil penelitian diperoleh gap negatif dan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 79% atau berada pada kepuasan sedang. Terdapat 5 atribut yang masuk kuadran I diantaranya, kecepatan respon petugas telepon pengaduan, kecepatan petugas lapangan dalam melakukan perbaikan, keterampilan petugas teknik, keramahan petugas telepon, dan keramahan petugas teknik. Kelima atribut tersebut diperlukan perbaikan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, IPA, Analisis Gap
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah